Welkom in de nieuwe wereld van digital service

Omschrijving

Klanten van Eneco kunnen hun meterstanden voortaan chattend doorgeven via een slimme chatbot op Facebook Messenger. Eneco is de eerste energieleverancier die zelfservice aanbiedt op deze manier en zette in drie maanden tijd de werkende chatbot neer. Het resultaat: een succesratio van ruim 90% en een customer happiness van 87%.

Doel

• Welkom in de nieuwe wereld waarmaken
• Daar zijn waar de klant is
• Service zo makkelijk mogelijk maken, leuk zelfs!
• Digitale innovatie, primeur
• Minstens net zo goed scorend als het online kanaal
• Het voelt als human touch, persoonlijk

Vraagstelling en verwachting van opdrachtgever
• Maak het mogelijk om meterstanden door te geven via een platform op Facebook Messenger, via een goede dialoog die klanten het zeer makkelijk maakt hun meterstanden door te geven.
• Hiervoor is een koppeling nodig tussen de bestaande processen bij Eneco en het nieuwe platform dat gebruikt wordt voor de communicatie in Messenger
• De chatbot moet niet alleen data laten zien, maar het ook mogelijk maken data direct weg te schrijven in de backend. Op basis van de ontvangen meterstanden in de backend, maakt Eneco direct de jaarnota aan.
• Bruikbaar voor alle klanten met conventionele/domme/simpele meters met verschillende producten en andere type meters.
• Moet voldoen aan veiligheid/security eisen die ook voor het online platform gelden.
• We wilden de eerste zijn, dus we wilden snel live.
• Directe samenwerking met IT en Business binnen Eneco.
• Agile werkwijze; snel schakelen, daily’s, real time statistieken/dashboard

Resultaat

De chatbot is de eerste bot van Nederland waar ook daadwerkelijk een zelfservice mee verricht kan worden. Een nieuw innovatief service kanaal. Een kanaal die in deze digitale wereld zorgt voor het gevoel van een human touch. Passend bij onze innovatiedrive om de technologie van morgen, vandaag beschikbaar te maken. Niet voor de enkeling, maar voor velen.

Er is bewust gekozen voor Facebook Messenger, de app is op 7mlj Nederlandse smartphones geïnstalleerd. De chatbot is er daardoor niet alleen voor early adapters. De chatbot wordt gebruikt door klanten van alle leeftijden.

Een juiste meterstand zorgt voor een juiste jaarrekening. Daarom begeleiden we klanten optimaal. Via een geautomatiseerde flow geeft de chatbot je aanwijzingen die past bij jouw situatie, producten en meters. Want een klant moet zich persoonlijk geholpen voelen, ongeacht de grootte van het bedrijf.

Uitdagingen hadden we ook. Nieuwe technieken moesten we op een veilige manier verbinden aan onze systemen. De uitdagingen zijn snel overwonnen, waardoor de chatbot in drie maanden tijd is gebouwd.

Dit is pas het begin. Nu is het tijd om de conversatie verder te ontwikkelen. Om meer processen op te nemen, zoals slimmer omgaan met je energieverbruik. De mogelijkheden zijn eindeloos, net zoals het aantal platformen waarop de chatbot kan draaien.

En wat het mooiste is: dit verhaal begint bij onze klanten. Uit klantinterviews ontstond dit idee. We toetsten het direct bij onze klanten en zij waren enthousiast. We onderzochten het, gingen aan de slag en drie maanden later stond het live.

Overige informatie

+ Voeg case toe