Vodafone Business: Internet of Things 1-to-1 automated chat

Omschrijving

Vodafone’s Business Internet of Things propositie en daarbij behorende oplossingen zijn complex. De verschillende intenties van bezoekers maken het er niet makkelijker op. Via een schaalbare 1-op-1 onsite chatbot is Vodafone Business erin geslaagd om de conversieratio significant te verhogen en is het gelukt om een betere gebruikerservaring te creëren.

Doel

Het probleem
Bezoekers van het Vodafone Business Internet of Things (IoT) platform goed door de website navigeren is lastig, omdat bezoekers met zeer uiteenlopende intenties op het platform op zoek gingen naar antwoorden, producten en ideeën. De user persona’s intenties lopen namelijk uiteen van kleine eenmanszaken tot grootzakelijke bedrijven. Van IoT aanbieders naar partijen die juist een IoT oplossing zoeken. En van informatiezoekers naar actuele kopers.

Het inzicht
Vodafone heeft de afgelopen jaren hard gewerkt aan de IoT propositie en het daarbij behorende platform. Veel media campagnes in het verleden waren gericht op het vergroten van de propositiebekendheid en site-traffic. Maar de kwaliteit van het bezoek voor elke user persona moest verhoogd worden, via o.a. een tiental verschillende cases.

Het doel
Gebruikers van het platform ‘aan de voorkant’ duidelijk maken dat er ook voor hun individuele vragen (persona) eenvoudig antwoorden te vinden zijn op het IoT platform. Meer specifiek:
1. Een positieve impact op conversieratio (het genereren van terugbelafspraken) realiseren van tenminste 10%.
2. User satisfaction verhogen: hoe zorg je ervoor dat bezoekers tevreden zijn over de geboden ervaring?
3. On-site ervaring verbeteren waardoor bezoekers beter door de content worden genavigeerd op basis van de unieke behoefte van iedere bezoeker.

Resultaat

Een on-site chatbot integratie waarmee bezoekers de dialoog kunnen starten om zo via een schaalbare 1-op-1 ervaring perfect te worden geholpen.

Om ervoor te zorgen dat deze integratie aansluit bij de verschillende intenties van de website bezoekers is er eerst onderzoek gedaan naar de IoT propositie en hoe deze terugkomt op de website.

Daarnaast is met de customer support afdeling, die de terugbelverzoeken opvolgen, de terugbeldata van één heel jaar onderzocht. Zo is inzichtelijk gemaakt welke vragen zij ontvangen, hoe zij hiermee omgaan en wat voor hen het verschil is tussen een hot en een cold lead. Mede hiermee is bepaald wat de onderwerpen en dialoogstructuur moeten zijn.

De dialoog die vervolgens is gebouwd, spitst zich direct toe op type bezoeker, intentie en oplossingsrichting. Willen ze een IOT oplossing aanschaffen, zijn ze op zoek naar informatie , willen ze een vrijblijvende afspraak plannen of hebben ze een mogelijk andere vraag?

Om de tevredenheid van de gebruikers inzichtelijke te maken is er een specifiek onderdeel toegevoegd genaamd de ‘Satisfaction intent’. Via dit onderdeel is expliciet gevraagd of de gebruiker tevreden was over de geboden ervaring en wat er mogelijk verbeterd kon worden.

Dit gezamenlijk heeft ervoor gezorgt dat de verwachtingen enorm werden overtroffen door prachtige resultaten:
1. +30% verhoging in conversieratio in terugbelverzoeken
2. 100% van de gebruikers die de ‘satisfaction intent’ hebben doorlopen is tevreden met de dialoog.
3. +277% in gemiddelde sessieduur na het gebruiken van de chatbot.

Bureau(s) waarmee is samengewerkt

Emark

Overige informatie

Gebruikerservaring is key. Zodoende is ervoor gekozen om de chatbots ‘trigger button’ niet schreeuwerig te maken, maar de bezoekers zelf te laten bepalen om de chatbot te openen op basis van de vertoonde button met CTA.

Verder maakt de chatbot zoveel mogelijk gebruik van de visuele elementen die een chatbot met zich meebrengt. Zo wordt de informatie die nodig is voor het maken van een terugbelverzoek niet opgevraagd via losstaande vragen, maar via een formulier in de chat zodat de gebruiker die informatie in één keer kan invoeren.

Een Salesforce integratie is gebouwd waardoor leads vanuit de chatbot direct naar het juiste dashboard worden gepusht, voor een efficiënte opvolging vanuit de customer support afdeling en een correct en consistent overzicht van alle leads.

Vanuit de ‘start small’ visie is de chatbot ontwikkeld en live gegaan. Om klein te starten zorgen we ervoor dat de gebruikerservaring bewaakt wordt, om vanuit daar verder te bouwen. Door o.a. het toevoegen van een ‘open vraag’ functionaliteit kunnen we chatbot (en het AI onderdeel) gefaseerd laten groeien op basis van realtime gebruikersinzichten.

De klant is erg tevreden over het proces en de behaalde resultaten:
“Greenhouse helped us to create a more efficient platform, by realizing an onsite chatbot based on thorough research that increased our conversion rate and enabled us to better follow up on leads via a perfect automated Salesforce integration."
-Remon van Hunnik (Digital Marketing Specialist B2B @ VodafoneZiggo)

Greenhouse

Eindhoven
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe