Sorgente - klanten helpen in plaats van verleiden

Omschrijving

Sorgente is 23 jaar geleden opgericht door drie diëtisten, om mensen die thuis medische voeding nodig hebben te ondersteunen bij het correct gebruiken hiervan. Experius hielp om het bestaande platform klaar te maken voor de toekomst. Het doel is klanten ontzorgen en helpen met het samenstellen van een optimale bestelling.

Doel

Het online goed bedienen van de doelgroep bracht de nodige uitdaging met zich mee. De mensen die de producten gebruiken zijn vaak ziek en hebben niet de energie om lang in een online omgeving rond te dwalen. Ze hebben vaak veel vragen over het (juiste) gebruik van producten. De doelgroep bestaat voor een groot deel uit 65-plussers die wel online willen bestellen, maar daar over het algemeen weinig ervaring mee hebben. Tot slot toonde data aan dat de digitale bestelomgeving steeds vaker op kleine schermen bezocht werd, zoals mobiel of tablet. Hier was de ervaring slecht

Het is belangrijk dat de juiste producten en informatie snel gevonden worden. Teksten moeten goed te lezen zijn en de gewenste interactie moet super duidelijk zijn, vooral op de kleinere schermen. Sorgente is dan ook geen 'standaard' e-commerce organisatie en heeft ook niet als enige doel om een klant te verleiden tot een aankoop of een zo hoog mogelijke conversie te behalen. Het gaat juist om het helpen van de bezoeker en het ondersteunen bij elke stap van het bestelproces en zelfs daarna.

In de woorden van Paul Jaspers, e-commerce manager bij Sorgente:
‘’Onze klanten moeten zo gemakkelijk mogelijk producten kunnen bestellen, maar nóg belangrijker: we willen dat ze deze producten blijven gebruiken om er optimaal de voordelen van te hebben. Therapietrouw heet dit in ons vak’’.

Tot slot was ook het minimaliseren van het aantal losse bestellingen en daarmee het aantal verzendingen belangrijk, omdat het bijdraagt aan duurzaamheid. Dit is een belangrijk thema voor Sorgente.

Resultaat

Het resultaat is een volledig vernieuwde online omgeving, klaar voor de toekomst. De gebruiker kan nóg makkelijker en sneller bestellen en de informatie over het juiste gebruik vinden. Dit op elk formaat scherm, van groot tot klein. Vooral het ondersteunen van de bezoeker tijdens en na het bestellen heeft een grote rol gekregen binnen de interface.

Zo wordt, wanneer een patiënt producten toevoegt aan een bestelling, automatisch gekeken of deze ook vergoed worden. Zo niet, dan wordt deze informatie direct getoond. Dit voorkomt dat een bestelling geannuleerd of gewijzigd moet worden.

De mooiste uiting van 'helpen in plaats van verleiden' in het platform is de zogenaamde "Bestelhulp". Paul legt uit: “We kregen vaak dezelfde vragen vanuit klanten: Wat mag ik bestellen? Wanneer? En hoeveel? Daarom hebben we de Bestelhulp geïntroduceerd: een tool die klanten helpt bij het bestellen van medische voeding en vertelt wat en hoeveel ze precies binnen hun zorgvergoeding kunnen bestellen in een periode van 30 dagen.”

De bestelhulp is, zodra een patiënt inlogt, zichtbaar op elke pagina via een knop onderin het scherm. Met één klik schuift er een overlay over de pagina. Deze laat in één oogopslag zien welke vergoedingen er lopen, wat de voorgeschreven hoeveelheid is, hoeveel daarvan in de winkelwagen zit en voor hoeveel dagen dit voldoende is.

De eerste resultaten zijn positief: sinds september is voor de grootste Bestelhulp groep het aantal geannuleerde orders gedaald met 29,4% en de gemiddelde orderwaarde gestegen met 11,1%.

Bureau(s) waarmee is samengewerkt

Usably.nl

+ Voeg case toe