Conversational Reviews

Omschrijving

Bol.com is al jaren een van de meest populaire webwinkels in Nederland en België. Voor haar 6.5 miljoen klanten zijn productreviews erg waardevol om tot een weloverwogen aankoopbeslissing te komen.

In deze pilot toonden we aan dat een conversational interface aanzienlijk meer reviews oplevert dan een traditioneel reviewformulier.

Doel

Veel klanten beginnen aan het schrijven van een review, maar maken het reviewformulier vervolgens niet af.

Onze uitdaging was: hoe zorgen we dat meer mensen hun review afmaken?

We geloofden dat een leuke en meer menselijke interactie hierin een rol zou kunnen spelen. Ruim 50.000 kopers van een boek, mobiele telefoon of tablet, kregen daarom in plaats van het bestaande reviewformulier een nieuwe chat interface aangeboden. De vragen die we stelden waren identiek aan die van het formulier, alleen voelde het alsof je aan het chatten was. De reacties op de antwoorden die mensen gaven waren van tevoren door ons gescript.

We gebruikten hiervoor onze zelf ontwikkelde tool 1Question, waarmee je zo'n conversatie eenvoudig kunt ontwerpen.

Door een AB test konden we het resultaat van deze nieuwe interactievorm vergelijken met die van het bestaande formulier.

Resultaat

De resultaten waren opzienbarend.

In verhouding maakten 4x zoveel klanten hun review af met de conversational interface in vergelijking tot klanten die het formulier aangeboden kregen. Van alle beoordelaars die landden in de conversatie, maakte maar liefst 59% de review helemaal af.

Een ander opvallend resultaat was het succes op mobiele apparaten. Traditioneel is conversie op mobiel lager dan op desktop. Echter, in deze pilot was de bijdrage van mobiel aan reviews juist 25% groter dan die van desktop.

Gezien het groot aantal klanten waarmee we getest hebben (meer dan 50.000 per conditie), zijn de resultaten super significant. Klanten werden random toegewezen aan één van de condities in een zuivere AB test.

Overige informatie

Hoe kregen we dit voor elkaar?

We gebruikten een scala van overtuigingstechnieken, die een webformulier niet kan bieden:

Zo bleek dat je met herhalen en doorvragen 43% van de afhakers alsnog kon overtuigen.

Ook merkten we dat leuke, persoonlijke feedback van de chatbot er voor zorgde dat veel meer mensen hun beoordeling afrondden.

Klanten die niet zelf een beoordelingstekst wilden schrijven, konden we wél verleiden tot het beantwoorden van een reeks ja/nee vragen, waaruit we alsnog een review konden samenstellen.

Dopaminelab

Amsterdam
Dopaminelab
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe