NS International klant is 'ready to GO’ met dynamic e-mail

Omschrijving

Om de NS International reiziger beter te informeren ontwikkelden we een vernieuwde ‘ready to GO’ e-mail. De e-mail bevat reisinformatie over de reeds geboekte internationale treinreis, nu met near real time informatie die vergaande personalisatie mogelijk maakt. Met als resultaat: een tevreden klant en minder vragen.

Doel

NS International wil de klant, zowel boeker als medereiziger, met relevante reis informatie informeren na de aankoop van een internationale reis. Hiermee worden eventuele onzekerheden weggenomen en ontzorgt NS International de reiziger. Dit moet zorgen voor een tevreden en uiteindelijk een loyale klant. Door deze onzekerheden over de reis te verminderen verwachten we dat er minder vragen ontstaan vanuit de klant richting NS International en dat dit de contactdruk bij de klantenservice verlaagd.

NS International heeft marktonderzoek gedaan met klanten en niet klanten om de reis informatie voorziening te verbeteren. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat er een behoefte was naar extra reisinformatie en een snellere timing voor het aanbieden van deze informatie. Om dit te kunnen doen moest NS International extra databronnen aansluiten.

Resultaat

NS International ontvangt nu near real time de boekingsgegevens na de boeking in het marketingplatform. De geleverde data is nu sneller en completer dan voorheen en juist die details maken vergaande personalisatie mogelijk.
De boekingsdata van de NS International klanten is uitgebreid met; leeftijd, boekfrequentie, reismotief en reisgezelschap. Door deze data is het mogelijk om de ‘Ready to GO’ (RTG) e-mail uit te breiden met meer gepersonaliseerde informatie over de treinreis van de klant. Uit marktonderzoek is gebleken dat infrequente reizigers de behoefte hebben aan algemene reisinformatie, zoals o.a. in en uit check procedures en plattegronden. Deze informatie is verwerkt in de vernieuwde dynamische ‘RTG e-mail.

Daarnaast is er nu informatie over het reisgezelschap beschikbaar in het marketingplatform. Deze data geeft aan of een persoon alleen reist of met meerdere personen reist of voor een ander boekt. Hierdoor is het in de vernieuwde ‘RTG’ e-mail mogelijk om de medereizigers te benaderen voor reisinformatie. Dit is noodzakelijk indien er calamiteiten zijn en de klant op tijd geïnformeerd moet worden.

Door COVID worden er minder internationale treinreizen geboekt en zijn nog niet alle resultaten representatief. Wel is duidelijk dat NS International 30% meer klanten bereikt doordat de klant nu sneller benaderd kan worden. Aangezien een derde van de NS International reizigers een reis voor vandaag of morgen boekt. Daarnaast is het sentiment van de ‘RTG’ e-mail met 15% gestegen en zijn de kwalitatieve klantreacties positief. NS International verwacht kosten te besparen doordat zij met deze digitale service veel klantvragen voor zijn.

Overige informatie

De ontwikkeling heeft volledig agile plaatsgevonden. De MVP (minimum viable product) staat en biedt direct klantwaarde. NS International is erg tevreden over deze aanpak en blijft Agile door ontwikkelen.

De ‘Ready to GO’ e-mail heeft dynamische artikelen waarin reisdata worden ingeladen. Welke blokken zijn dynamisch en wat wordt er o.a. ingeladen (zie visuals):

A.B. Persoonlijk boekingsinformatie van treinreis van de klant, reiziger of medereiziger.

C. Vanuit de reisdata herkent NS International of de klant zijn boeking heeft gedaan toen hij was ingelogd in ‘Mijn NSI’. Zo ja, wordt er een artikel getoond met een inlog naar ‘Mijn NSI’. Zo nee, dan wordt er geattendeerd op de voordelen van een ‘Mijn NSI’ account en hoe die aan te maken is. Hier kan de klant zijn reis beheren. Medereizigers zien dit artikel niet en kunnen de reis niet aanpassen.

D.F.H.I. In Selligent telt NS International het aantal reizen van de klant, hiermee kennen ze de klant de status frequente of infrequente reiziger toe. Het service, carrier faciliteiten en check-in/check-out artikel wordt alleen getoond aan infrequente reizigers.

E. Vanuit de web/ applicatie data herkent NS International of de klant de NS International app heeft gedownload. Als de app is gedownload, wordt er een artikel getoond over reisbewaking in de app. Heb je de app niet gedownload, wordt er een artikel getoond met informatie over de app.

G. De klant zijn aankomststation bepaald het COVID artikel, omdat de bestemming bepaalt welke COVID maatregelen er gelden.

Merkle

Rotterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe