Marketing via RCS leidt tot meer interactie en conversie

Omschrijving

Met de lancering van RCS campagnes heeft VodafoneZiggo een primeur in Nederland. RCS is de innovatieve opvolger van sms waarmee een nieuw interactief kanaal gecreëerd wordt die luistert naar de wensen en behoeften van klanten. Voor de Vodafone base realiseerden we hiermee de eerste outbound Conversational Marketing campagne 'SmartWifi'.

Doel

Het werven van nieuwe klanten onder bestaande Vodafone abonnees is een belangrijke doelstelling voor Ziggo.

Met traditionele outbound campagnes via e-mail of sms kan de klant niet in een verhaal worden meegenomen en wordt er geen dialoog geïnitieerd. RCS biedt deze mogelijkheid wel. Klanten worden met vragende en onderzoekende chatberichten uitgenodigd om een dialoog aan te gaan.
Op basis van de antwoorden van de klant wordt de campagne voortdurend aangepast aan de behoeften van de klant. Door deze gerichte manier van communiceren worden de kansen op conversie vergroot.

In plaats van een boodschap met een productaanbieding of dienst, hebben we deze vraagstelling aangepakt door het initiëren van een servicegesprek over de huidige kwaliteit van Wifi in huis met de bestaande Vodafone abonnees. De RCS technologie maakte deze aanpak op een efficiënte en effectieve manier mogelijk.
Door de campagne als dialoog in te steken kan achterhaald worden of de klant tevreden is met de Wifi thuis en welke aanbieding voor deze klant het meest geschikt is.

De klanten worden in de dialoog geënthousiasmeerd met de nieuwe “Loop soepeltjes door je dag” propositie
en tijdens de dialoog passend geïnformeerd over de aanbiedingen.

Het idee is om RCS met een chatbot vaker in te gaan zetten in proactieve outbound marketing campagnes.

Deze eerste RCS campagne had daarom tevens als secundaire doelstelling het leren hoe dit nieuwe kanaal ervaren werd door klanten. Naar aanleiding van de positieve resultaten zijn er inmiddels al meerdere RCS campagnes voor Vodafone, Ziggo en hollandsnieuwe gelanceerd.

Resultaat

✨Oplossing✨
Om de klant mee te kunnen nemen in een gesprek over zijn Wifi thuis, hebben we het nieuwe kanaal RCS toegepast.

RCS biedt de mogelijkheid om de klant via een push bericht met rijke content te triggeren en te laten interacteren.

We zijn de conversatie gestart met een welkomstboodschap en een herkenbaar beeld, met daaronder de vraag “Ben jij tevreden met jouw Wifi thuis?”.
Zo wordt direct duidelijk wat de bedoeling is en kan de klant met 1 klik reageren. De antwoorden worden door de chatbot geïnterpreteerd en gebruikt om de volgende Next Best Action te serveren.

In de flow voeren we de gebruiker geleidelijk van de Vodafone merkbeleving naar een persoonlijk Ziggo aanbod in een overzichtelijke carrousel.

✨Innovatie✨
RCS is een nieuw kanaal met nieuwe UI mogelijkheden. Dus naast de technische integraties hebben we ook het UX potentieel van deze nieuwe interface geoptimaliseerd met nieuwe UI bouwstenen, quick replies, carrousels en chatbot responses.

✨Resultaat✨
De verandering van one-way communicatie (SMS/e-mail) naar een interactieve dialoog via RCS resulteerde in een prettige klantervaring. De dialoog voelde voor de klant heel natuurlijk aan, alsof RCS al jaren bestaat.

De boodschap van SmartWifi kwam duidelijk over, met een hogere conversie tot gevolg. 67% heeft het bericht geopend en 16% is een conversatie aangegaan.

✨Samenwerking✨
Deze campagne is in minder dan 14 dagen gerealiseerd en voor de realisatie werd nauw samengewerkt met VodafoneZiggo Marketing en Vodafone Group.

De lancering werd een groot succes en toonde de zorgvuldigheid en flexibiliteit van alle teams aan.

Overige informatie

✨ Conversational Marketing ✨
Conversational Marketing maakt het mogelijk om tijdens een campagne te luisteren naar de klant, je klant te leren kennen, direct te reageren en je klant mee te voeren. Wanneer we marketing een klantenservice-mentaliteit geven, dan creëren we de beste klantervaring. Wij noemen dit Conversational Marketing in optima forma waarin je klantenservice ook kunt integreren in je marketing strategie.

Stèphanie (VodafoneZiggo): “Waar je met andere kanalen vaak een eenrichting boodschap stuurt, kun je met conversational marketing nog beter aansluiten bij de wensen van de klant. Dit zorgde in deze campagne voor een prettige natuurlijke dialoog.”.

✨ RCS ✨
RCS biedt een interactieve en branded experience in de sms-inbox. Door het gebruik van je eigen logo en kleurstelling is het vertrouwd en herkenbaar. Plaatjes zoals animated gifs en carrousels worden direct geladen en er kan gereageerd worden door middel van quick replies. Dat resulteert in een rijke, visuele en interactieve dialoog.

RCS berichten worden net als sms verstuurd naar een 06-nummer en komen binnen met een push-notificatie in de sms-inbox. De afzendernaam met logo en het “Verified by Vodafone” stempel garandeert de veiligheid en geeft de klant extra vertrouwen.

Met RCS is het ook mogelijk om documenten, locatie, voice of video berichten te delen, een App in een Appstore te promoten of een klant tevredenheid onderzoek te doen.

Bij RCS campagnes zien we gemiddeld een display-rate van >65% en 10%-25% die interacteert afhankelijk van de campagneboodschap.

✨ Meer weten? ✨
Ga naar www.vodafone.nl/act/rcs-info

Mobile Water

Breda
Mobile Water
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe