Jumbo App voor Medewerkers

Omschrijving

Excellente service van medewerkers naar klanten verhogen en verder verbeteren door een klantgerichte app te bouwen, die het werk voor de medewerkers leuker, makkelijker en effectiever maakt en de klant- en medewerkerstevredenheid vergroot.

Doel

Bij Jumbo staat de klant altijd op één. We doen graag een stapje extra om ervoor te zorgen dat klanten nóg leuker en makkelijker hun boodschappen kunnen doen bij. Onze 80.000 medewerkers staan wekelijks in contact met 9 miljoen klanten. Met de Jumbo App voor medewerkers willen wij de service aan de klant verder verbeteren en het werk voor de medewerkers leuker, makkelijker en effectiever te maken. Tevens draagt de Jumbo App voor medewerkers bij aan het verhogen van zowel klant- als medewerkers tevredenheid.
We doen dit door:
- Medewerkers op te hoogte houden met alle werk gerelateerde informatie, het eigen winkelnieuws en het corporate nieuws.
- Medewerkers snel en eenvoudig te voorzien van productinformatie door de productzoeker, waarin ook een barcode scanner is geïntegreerd.
- Medewerkers de mogelijkheid te geven snel en effectief hulp- en klantvragen naar het Jumbo Service Center te sturen en direct antwoord te ontvangen.
- Medewerkers de mogelijkheid te geven om snel en eenvoudig dagactiviteiten op te pakken en af te ronden.
- Medewerkers een directe toegang te geven tot de kennisbank met alle klantservice gerichte informatie.
- Medewerkers onderling met elkaar te communiceren in een veilige omgeving ter inspiratie, motivatie en team building.
- Medewerkers gelegenheid te geven om het rooster te raadplegen.
Met de mobiele device functionaliteiten zoals o.a. push notificaties en camera (scannen van artikelen) wordt het gebruik van de app maximaal benut door de medewerker.

Resultaat

- Medewerkerstevredenheid is verhoogd van 6,3 maar 7,1.
- Hogere betrokkenheid bij Jumbo onder de medewerkers
- Hoger bereik en betrokkenheid onder medewerkers. Van 8.000 naar 80.000 winkelmedewerkers (82% meer bereik).
- Verbeterde kwaliteit van hulp- en klantvragen richting het servicecenter met snellere afhandeling.
- Eenvoudig indienen van hulp- en klantvragen waarmee het stellen van een vraag versneld is van gemiddeld 11,3 minuten naar gemiddeld 2 minuten per melding.
- Een daling van 14,3% van het aantal hulp- en klantvragen door het gebruik van de kennisbank op de werkvloer.
- Gerichtere communicatie vanuit het hoofdkantoor. Van 2 naar 4 doelgroepen.
- Direct inzicht in alle operationele dagactiviteiten doordat deze nu digitaal verspreid én afgerond worden.
- Productinformatie direct voorhanden via de productzoeker met geïntegreerde barcodescanner.
- Onderlinge communicatie tussen medewerkers zonder gebruik van WhatsApp waarbij indienst-, uitdiensttreding en overplaatsing direct van toepassing zijn.
- Met de mobiele device functionaliteiten zoals o.a. push notificaties en camera (scannen van artikelen) wordt het gebruik van de app maximaal benut door de medewerker.
- Ontwikkeld voor en door medewerkers in een iteratieve co-creatie setting.
- Gefaseerde en gecontroleerde uitrol in 5 weken naar 315 Jumbo winkels.
- De app investering is binnen 1,6 jaar terugverdiend door de efficiëntie winst in de winkels.
- Intensieve co-creatie met leadpartner Deloitte Digital
-Sterke samenwerking met externe partners waaronder Deloitte, IBM, KZA en Salesforce.
- Innovatie niet alleen bereikt op het gebied van techniek, maar met name op het gebied van operatie en service.
- Strategische mogelijkheid om inzet app binnen de andere concepten van Jumbo (Foodmarkt, Jumbo City, La Place, Distributie)

Deloitte Digital

Amsterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe