Hoe maak je unieke en persoonlijke aandacht omnichannel?

Omschrijving

De kracht van Bouwmaat ligt in het persoonlijke contact met de echte vakman. In 2019 heeft Bouwmaat deze unieke persoonlijke aandacht in fysieke winkels ook omnichannel toegepast. Deze omnichannel klantervaring wordt nu geleverd via 48 vestigingen, én via volledige personalisatie met de mobiele app, op de website en in e-mailuitingen.

Doel

Bouwmaat is een retailer, volledig gefocust op de professionele vakman. Veelal eenpitters met een professionele behoefte, maar grotendeels shoppend als een consument. De kracht van Bouwmaat ligt in het persoonlijke contact met de echte vakman. Deze, veelal mannen, komen soms al 34 jaar over de winkelvloer, medewerkers kennen ze en weten wat deze unieke doelgroep nodig heeft. Maar hoe maak je deze unieke persoonlijke aandacht in fysieke vestigingen omnichannel?

In 2019 stond Bouwmaat voor de uitdaging om alle digitale kanalen dichter bij de klant te brengen en digitale interacties te personaliseren. Op deze manier kunnen klanten kiezen voor het gemak en de snelheid van digitaal zonder het persoonlijke contact met Bouwmaat te verliezen.

Resultaat

Data Centraal
Bouwmaat heeft alle klant-, transactie- en productdata 100% real-time beschikbaar gemaakt via onder andere een centrale bridge. Bovendien wordt alle data centraal verzameld in een datawarehouse welke ook direct beschikbaar is voor alle tooling.

Gas er op!
Echt gaaf is de mogelijkheid om 100% te personaliseren. Zo is bijvoorbeeld de zoekmachine 100% persoonlijk en houdt deze bij het zoeken rekening met o.a. jouw merkvoorkeur. De gehele transactiehistorie van zowel online als offline aankopen wordt realtime gebruikt om zoekresultaten aan te passen aan de voorkeuren van de vakman. Een tegelzetter heeft altijd een voorkeursmerk tegellijm, dan heeft het geen enkele zin om een ander populair merk bovenaan te plaatsen.

Ook in e-mail is Bouwmaat inmiddels in staat om 100% te personaliseren. Tijdens de Gereedschapsweken ontvingen 80.000 vakmannen allemaal een andere nieuwsbrief, geheel aangepast op de behoefte en regio van de vakman. Tijdens een actieweek heeft Bouwmaat soms wel een paar honderd artikelen met een korting, maar Bouwmaat toont alleen de 3 meest relevante. Heeft een vakman onlangs al een zaagtafel gekocht, dan is het bijvoorbeeld niet handig om deze te tonen.

Personalisatie levert een groei in conversie op van gemiddeld, 7% tot wel 19% voor mobiele gebruikers. Maar dat is niet de primaire reden dat Bouwmaat dit doet. Mede dankzij het optimaliseren van de shopping ervaring is de klantwaardering gestegen van een 8,3 naar een 8,7! Dit alles heeft geleid tot een stevige online omzetgroei van ruim 30%.

Overige informatie

Een ijzersterk team
Om snel stappen te maken werkt Bouwmaat met een intern team op het vlak van (online) marketing, data science, ontwikkeling en design. Daarnaast heeft Bouwmaat een sterk netwerk met innovatieve partners. De Nieuwe Zaak voor advies en online marketing, SPARQUE voor AI en data gedreven algoritmen en Ternair voor marketing automation. Bouwmaat vindt het essentieel dat de verschillende partners onderling ook goed samenwerken en stimuleert dat op verschillende manieren. Het resultaat is snelheid en een steile leercurve.

Cross- en upsell
De persoonlijke aankoopgeschiedenis en de aankoopgeschiedenis van andere klanten wordt ook gebruikt voor het tonen van relevante bijpassende producten. Om de juiste roller te tonen bij de verf of de juiste schroeven bij de gipsplaat wordt zowel rekening gehouden met wat alle klanten doen, klanten in hetzelfde segment doen en deze individuele klant doet. Passie voor klanten is een van de kernwaarden van het bedrijf en door middel van data kunnen wij dit op alle kanalen waarmaken.

Triggered Campagnes
Naast 100% personalisatie heeft Bouwmaat de afgelopen jaren gewerkt aan diverse triggered campagnes waarmee klanten door de Customer Life Cycle worden geholpen. Vakmannen die een bedrijf starten worden bijvoorbeeld geholpen met ‘Jouw fundament’ een campagne welke er op gericht is vakmannen te ondersteunen bij de start van hun bedrijf. Deze campagne kent ruim 60 vertakkingen en zorgt uiteindelijk voor de instroom van vele nieuwe klanten. Ook heeft Bouwmaat onlangs haar Spaarprogramma volledig gedigitaliseerd. Klanten sparen nu door aankopen te doen, maar ook gedrag kan worden beloond met spaarpunten.

+ Voeg case toe