Persoonlijke aandacht door slimme toepassing van data

Omschrijving

Quality Wellnessresorts is met vier locaties in Nederland toonaangevend in de premium wellnessbranche. Een persoonlijke en premium gastervaring bieden staat voorop. Dit wordt mede gerealiseerd door de juiste inzichten uit klantdata in te zetten in een persoonlijke klantcommunicatiestrategie over alle touchpoints, zowel online als offline.

Doel

De perceptie was lang zo dat wanneer de parkeerplaats vol is, het wellnessbedrijf een goede dag draait. Het gaat echter al lang niet meer om volume, maar om het aantrekken en behouden van de juiste gast. Het doel is daarin tweeledig: in communicatie zo relevant mogelijk te zijn voor de gast en zo ook de optimale set aan type gasten naar de resorts trekken.

Om dit te kunnen doen is een selectie gemaakt van data en combinaties van inzichten die helpen bij het bepalen van de juiste gastsegmenten. De data is verzameld uit verschillende systemen, waaronder Xplan, IDPMS, websites en CRM en externe bronnen omtrent geografie en weer.

Met dit rijke datalandschap zijn unieke klantprofielen opgebouwd die na analyses in segmenten zijn verdeeld. Zo ontstonden zeven centrale gastsegmenten, die aan de basis staan van alle on- en offline klantcommunicatie binnen de gehele customer journey.

Op ieder touchpoint in de journey dienen de gastprofielen en bijbehorende set aan voorspelmodellen als input voor persoonlijke interactie en communicatie, zowel offline als online. Denk aan dynamische content op de website, persoonlijke e-mailcampagnes en het aanbieden van het meest kansrijke aanbod. Maar ook dynamic pricing en het voeden van de front-office en callcenter medewerkers met informatie.

De klantprofielen leven binnen de gehele organisatie. Real-time dashboards geven inzicht in de KPI's, zoals de 9+ gastervaring. Daarnaast zijn er diverse voorspelmodellen ontwikkeld. Voorbeelden hiervan zijn prognoses op aantal gasten, verwacht aantal buffetten, behandelingen en realtime inzicht in feedback van de gasten.

Resultaat

De segmenten en inzichten uit de klantdata maken het mogelijk om met behulp van predictive modelling - aanbevelingen op basis van data - te weten welke aanbieding of propositie, op welk moment en via welk kanaal naar welke gast moet worden gestuurd. Zo wordt de gehele customer journey gepersonaliseerd.

Deze hebben een zeer positief effect op de gastwaardering. De belangrijkste KPI is de 9+ waardering. Hierop wordt ten allen tijde gestuurd. Dit wordt gemeten in de speciaal ontwikkeld ‘Guest Experience Score’. Na ieder bezoek wordt er feedback opgehaald bij de gast over hun mening t.a.v. diverse componenten van het bezoek. De feedback is zeer waardevol en wordt door de gehele organisatie gebruikt ter optimalisatie van de bezoekbeleving. Dit heeft geresulteerd in een stijging van de Guest Experience Score van 0,2 t.o.v. een jaar eerder (nu 8,8 op schaal van 10).

Door de shift in strategie focust Quality Wellnessresorts op een aantal gastsegmenten die het meest waardevol zijn. Door hierop te sturen in de interactie en klantcommunicatie vindt er een verschuiving plaats binnen de gastsegmenten in bezoekfrequentie en in bestedingswaarde. Dit is terug te zien in het aantal herhaalbezoeken; dit is de afgelopen periode gestegen van ca. 45% naar bijna 55%.

Verder hebben pilots op e-mail en dynamische content bewezen dat een datagedreven persoonlijk aanbod werkt. Zo heeft het gesegmenteerd mailen met een persoonlijk aanbod geleid tot een 32% uptake in conversie vanuit e-mail. Relevante dynamische content heeft gezorgd voor 10% hogere conversie op online boekingen.

Overige informatie

Quality Wellnessresorts (Thermen Bussloo, Thermen Soesterberg, Thermen Berendonck en Thermen Bad Nieuweschans) is toonaangevend binnen de wellnessbranche in Nederland. In een competitieve, prijsgevoelige markt is data ingezet om een strategische focus te creëren en zo niet mee te gaan met de prijsvechters. Door het vertalen van bezoekersdata naar segmenten, aanbevelingen en de juiste inzichten uit de data te halen, is een bedrijfstransformatie gecreëerd waarin Quality Wellnessresorts data nu inzet om bij te dragen aan het onderscheidend vermogen t.o.v. concurrentie in het realiseren van een ultieme 9+ gastervaring.

Door deze shift in strategie met een duidelijke focus op het aantrekken van nieuwe gasten met hoge klantwaarde en de engagement met huidige gasten zo persoonlijk mogelijk te maken, is Quality Wellnessresorts in staat een kloppende guest experience in de totaal beleving neer te zetten, waarin zowel de online als offline beleving met elkaar verbonden zijn.

Green Orange

Oldenzaal
Green Orange
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe