Mobile Voice Innovation

Omschrijving

IBM iX ontwikkelt en beheert de Jumbo consumenten-app voor Android en iOS als native apps. Voor de spraakherkenning worden de speech-to-text diensten van Google en Apple gebruikt. Aan de achterkant praat de app met IBM Watson Conversation, een intelligente Chabot die herkent welke producten de gebruiker wil toevoegen.

Doel

Op innovatieve manier de klantervaring verbeteren, en het pad effenen voor nog intuïtievere interactie met de app in de toekomst.

Daarbij, mogelijk maken om in iedere situatie boodschappen aan de lijst toe te voegen - ook als je in de auto zit of je handen vol hebt. Als je iets belangrijks binnen valt moet het op het lijstje voordat je het weer vergeet!

Daarnaast is het natuurlijk ook om als Jumbo continue te blijven innoveren en waarde aan te bieden aan haar klanten aan de hand van interactieve innovaties.

In een partnership met IBM iX zal Jumbo hier continue aan werken en waarde willen toevoegen in de interactie met de klanten van Jumbo.

Resultaat

Spraakbesturing is nu onderdeel van de Jumbo app. Binnen de eerste week hebben meer dan 2000 mensen gebruik gemaakt van de spraakbesturing en meer dan 4000 termen aan hun boodschappenlijstjes toegevoegd. De conversie-rate van voice gebruikers ligt 3% hoger dan van andere gebruikers die via de app hun boodschappen bestellen.

Daarnaast is de commercial (https://www.youtube.com/watch?v=ISPAGdasmb4) goed ontvangen en zijn er meerdere artikelen die spreken over de innovatieve kant van Jumbo (o.a. Emerce, Adformatie, Twinkle).

Naast concreet succes qua conversie en feedback, een mooie stap naar een continue verbetering tussen de interactie van Jumbo en haar klanten aan de hand van vernieuwende technologie.

Bureau(s) waarmee is samengewerkt

MediaMonks

Overige informatie

De hele flow van dialogen is gemaakt op basis van initieel klantonderzoek, en later getoetst en verbeterd in een betatest. Het ging om vragen als: hoe veel intelligentie en begrip van natuurlijke taal verwachten klanten van een voice feature? Hoe veel en wat voor soort feedback willen ze krijgen, en op welke manier?
Uiteindelijk is de dialoog aangepast om alleen op de belangrijkste momenten zo kort mogelijk terug te praten, en werd een combinatie uit praten en toetsen als meest makkelijk ervaren om producten snel toe te voegen en dan gelijk te kunnen specificeren.


Het idee is in een klein interdisciplinair team uitgevoerd, bestaand uit iOS developers, Watson Conversation specialisten, en UX designers. In deze samenwerking werden de wensen van gebruikers onderzocht en samengebracht met de technische mogelijkheden. Binnen 12 weken was een pilot-app klaar voor een grote betatest met meer dan 500 gebruikers, en twee maanden later was de feature in verbeterde vorm klaar voor go-live op Android en iOS.

Door de intelligentie van Watson Conversation wordt echt herkent wat de gebruiker wil zeggen: niet alleen wordt uit spraak tekst gemaakt, maar ook de intentie en de verschillende entiteiten van de zin worden begrepen. Hierdoor wordt het mogelijk om de feature uit te breiden met nog veel meer en complexere dialogen.

Wij kijken uit naar verdere innovaties met Jumbo op het gebied van interactie met de consument en wij geloven dat design en experience centraal moet staan bij elk soortgelijk project.

+ Voeg case toe