Blije KPN Compleet klanten door persoonlijke communicatie

Omschrijving

Als KPN klant profiteer je van extra voordelen als je meerdere KPN producten hebt. Dit noemen we KPN Compleet. KPN wil graag dat deze klanten goed begrijpen wat KPN Compleet precies inhoudt en welke mooie voordelen zij ontvangen. Er bleek dat veel klanten niet precies wisten welke voordelen zij ontvingen.

Doel

KPN wil dat de klanten die meerdere producten van KPN afnemen en hierdoor hele mooie voordelen ontvangen, precies op de hoogte zijn welke voordelen dit zijn, waarom ze deze voordelen krijgen en voelen dat KPN blij met ze is. Voorheen ontving de klant een e-mail waarin de voordelen werden opgesomd. Deze tekstuele boodschap bleek niet voldoende over te komen. Een andere klantbenadering was nodig om deze belangrijke boodschap over te brengen. De e-mail moest duidelijker, persoonlijker en de klant een goed gevoel geven.

Aan de bureaus Oxyma en Ping Media werd gevraagd een gepersonaliseerde video te ontwikkelen. Een video waarin wordt getoond dat de klant profiteert van KPN Compleet, welke voordelen hij/zij hierdoor ontvangt en wat ze precies inhouden. Daarnaast moest de video de klant een blij en warm gevoel geven. De video moest realtime worden verstuurd in de e-mail die de klant krijgt zodra de voordelen geactiveerd zijn.

Resultaat

Oxyma heeft een platform ontwikkeld met business ruling welke kortingen worden geactiveerd en verzorgt de volledig geautomatiseerde realtime verzending van de e-mail. Zodra alle kortingen actief zijn worden alle variabelen en kortingen die worden getoond in de e-mail samengevoegd, wordt een gecodeerde string met data gegenereerd voor het videoplatform en wordt de e-mail verzonden.
Ping Media tekende voor het concept, de productie van de video en het videoplatform.

Vanuit de videolink in de e-mail, komt de klant op een landingspagina. Het videoplatform ontvangt de gecodeerde string met data, selecteert op basis daarvan het juiste klantprofiel en serveert de bijbehorende video. Daaroverheen speelt de persoonlijke interactieve laag af. De video is gepersonaliseerd op de samenstelling van KPN producten, straatnaam, huisnummer en plaats en voordelen.


Meer beeld, minder tekst, hogere klanttevredenheid:

• Klanttevredenheid video gemeten met Enquete tool Usabilla op de landingspagina
Resultaten uit 2270 ingevulde enquetes: 26% Fantastisch, 66% Leuk
• Bestaande e-mail: 33% open rate, 12% CTR (maart 2015)
• Geoptimaliseerde e-mail met persoonlijke video: 70% open rate, 19% CTR en close alert + 186% (november 2015)

Oxyma

Rotterdam
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe