Het digitale postkantoor

Omschrijving

PostNL vroeg Essense het voor mensen zo eenvoudig mogelijk te maken om post en pakketten online te versturen en ontvangen. Binnen een agile ontwikkel-team hebben we 1 nieuwe consumenten dienst ontworpen voor web en app (android en iOS) van customer journey tot en met lancering, waarbij de klantbehoefte centraal staat.

Doel

PostNL’s online presence was in 2014 nogal gefragmenteerd geraakt waardoor diensten voor consumenten lastig te vinden waren en diensten elkaar niet optimaal versterkten. Het doel was dan ook om een nieuw consumenten platform neer te zetten (voor online en mobiele apps) waarbij de klantbehoefte centraal zou staan, diensten makkelijk vindbaar zijn om zo de transitie van retail naar online dienstverlening kracht bij te zetten.

De vraag aan Essense was een nieuw ontwerp voor 1 ingelogde online dienst voor consumenten (voor mobile app en responsive web) voor het ontvangen en versturen van post en pakketten. Maar alvorens het ontwerp te starten hebben we samen met PostNL de toenmalige customer journey in kaart gebracht en daarop de knelpunten uitgelicht. Niet alleen online maar juist ook tussen de digitale (website) en fysieke kanalen (afgiftepunt, bezorger, etc..). Het primaire streven was daarom dan ook een naadloze klantbeleving over alle kanalen heen.

Daarna hebben we de volgende product en design principes gedefinieerd:
1. Online regelen moet ‘handiger’ zijn dan offline regelen
2. De klantbehoefte staat centraal, niet ons eigen proces
3. We betrekken gebruikers voortdurend in het ontwerp proces
4. We beginnen klein met de belangrijkste use cases (lean startup)
5. De customer experience is nooit af

Met deze uitgangspunten als basis zijn de belangrijkste customer journeys uitgewerkt waarbij naast het online ontwerp en gebruiksgemak ook de offline contact momenten centraal stonden zoals een verbeterd niet-thuis briefje, een soepele afhandeling in het postkantoor en de opmaak van de pakket labels. Alleen door de gehele journey aan te pakken was een optimale klant-ervaring haalbaar.

Resultaat

Door vanuit de journeys te werken stonden de klantreis en klantbehoefte vanaf dag 1 centraal in het ontwikkel team en in de roadmap planning. In slechts iets meer dan een half jaar tijd is vervolgens met PostNL en de ontwikkel-partner een geheel vernieuwd platform voor online web en mobiele apps (iOS en Android) neergezet en gelanceerd met een gebruiksvriendelijk ontwerp dat toegankelijk en functioneel is zonder onnodige toeters en bellen. Hiermee kunnen gebruikers zelf hun pakket volgen, een bezorging mobiel wijzigen, en pakket-labels aanmaken.

Veel van de aandacht is tevens uitgegaan naar de huidige mogelijkheden van de technologie en hoe we het leven van de gebruikers daarmee echt gemakkelijk kunnen maken. Goede voorbeelden zijn:

Retail samenspel:
Pakket-label aanmaken en vanuit de APP laten scannen bij het postkantoor waardoor geen printer meer nodig is en foutmarge kleiner.
Innovatie:
Digitale postzegel = Geen postzegels meer hoeven kopen maar in 1 minuut een code aanmaken in de APP en deze eenvoudig op de envelop schrijven als postzegel.
Design trends:
Gebruik makend van de laatste ontwerp trends en mogelijkheden zoals Android ‘material design’, iOS force touch en motion design voor web.
Integratie:
Meerdere diensten nu in 1 dienstomgevng, allemaal met 1 login en synchronisatie tussen web/app.

Deze verbeteringen hebben geleid tot een toename van 78% van de online transacties door consumenten in 1 jaar na lancering. Daarnaast zijn de ratings in de AppStore gestegen met 1 ster van 2,5 naar 3,5e ster, is de conversie significant hoger en de feedback op het ontwerp bijna uitsluitend zeer positief.

Overige informatie

Naast de belangrijkste scenarios zijn ook overige bestaande functies nog in de app beschikbaar zoals een postcodezoeker maar deze zijn minder prominent aanwezig om zo de app toegankelijk en eenvoudig te houden voor gebruikers.

De afbeeldingen tonen het volgende:
1. consistentie tussen web en app, zowel functioneel als visueel
2. digitale postzegelcode en illustratie die het concept toelicht + barcode als digitaal pakketlabel om in postkantoor te laten printen
3. concept schetsen die zijn gebruikt om met gebruikers te bespreken en valideren op relevantie en gebruiksgemak.

Apps zijn te downloaden vanuit de Appstore van Apple en Google als 'PostNL' app.

Stay tuned! Dit is nog maar het begin.

Design Team:
Arjen de Jong - Senior UX designer Web
Karen Groenink - Senior UX designer Mobile
Iris van Wijk - Visual designer
Harald Lamberts - Design strategie & Visie

En natuurlijk ook credits aan de ontwikkel teams van DearNova (web) en Q42 (app) waarmee we voortdurend intensief samen gewerkt hebben en nog steeds doen!

+ Voeg case toe