Uitcheckgemist.nl - claim in 3 stappen jouw saldo terug

Omschrijving

Het overkomt ons allemaal weleens, je reist met de OV-chipkaart en vergeet per ongeluk uit te checken. Het terugvragen van teveel betaald geld was per vervoerder anders geregeld. Met uitcheckgemist.nl is dat verleden tijd en kunnen reizigers in één portal hun teveel betaalde geld terug vragen.

Doel

In de eerste jaren na de introductie van de OV-chipkaart was het proces om teveel betaald reissaldo terug te vragen erg omslachtig. Het percentage reizigers dat dit terugvroeg was minder dan 10 procent. Zowel bij reizigersorganisaties als de politiek ontstond de wens een centraal en laagdrempelig punt in te richten waar OV-reizigers teveel betaald saldo kunnen terugvragen.

Als dienstverlenende partner draagt Translink eraan bij dat reizigers veilig en makkelijk kunnen betalen voor het openbaar vervoer. Het terugvragen bij een gemiste uitcheck was per vervoerder anders geregeld. Voor de reiziger gaf dat veel gedoe met veel onnodige vragen en voor vervoersbedrijven kostbare en ongewenste administratie. De vervoerders hebben Translink gevraagd deze bedrijfsprocessen te vertalen naar een online service. Met minder administratie voor de vervoerders en meer gemak voor de reiziger, ongeacht de vervoerder waarmee gereisd is.

Het doel is om een online service te bieden waar iedere OV-reiziger (met een persoonlijke of anonieme kaart) op één centraal punt gebruik van kan maken. De oplossing moet doelgericht en gebruiksvriendelijk zijn, zodat OV-reizigers van alle leeftijden saldo kunnen terugvragen: anywhere, anytime, any-device.

Resultaat

Na een intensief traject waarbij zowel reizigers als vervoerders actief betrokken waren heeft Translink in april 2015 invulling gegeven aan dit zo gewenste ‘één-meldpunt-om-geld-terug-te-vragen’. We hebben geleerd steeds weer terug te gaan naar het perspectief van de klant: wat is zijn probleem en op welke manier kunnen we hem het beste helpen?

Het resultaat is uitcheckgemist.nl. Een online service waarmee reizigers in drie eenvoudige stappen hun teveel betaalde geld terug kunnen vragen. Ze krijgen het bedrag terug op de OV-chipkaart en kunnen daarmee meteen verder reizen.

Wanneer het claimen makkelijker wordt, wordt er meer geclaimd en moet er door de vervoerders meer teveel betaald reistarief terugbetaald worden. Ondanks deze in eerste instantie negatief geladen propositie zijn de vervoerders enthousiast over deze op klanttevredenheid gerichte aanpak. Een resultaat waar Translink met recht trots op mag zijn!

De 100.000 reizigers die sinds de lancering een succesvolle claim hebben afgehandeld vormen het bewijs dat Translink met deze service de ingewikkelde bedrijfsprocessen van meerdere vervoerders heeft vertaald naar één laagdrempelige en klantvriendelijke online dienst.

Overige informatie

In samenwerking met Fluxion (organisatieadviesbureau dat proposities en concepten ontwikkelt) & Sqills (development)

Triggerfish! Online activatiebureau

Zwolle
Triggerfish! Online activatiebureau
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe