De Key

Omschrijving

Woningcorporatie De Key is de laatste jaren volop in beweging. Van pure dienstverlener verandert De Key in een corporatie waar de bewoners zelf hun zaken kunnen regelen. Met een glasheldere nieuwe website zorgt De Key voor zelfredzaamheid van hun belangrijkste doelgroep: de huurders.

Doel

Als een van de oudste woningcorporatie van Nederland beheert woonstichting De Key ruim 37.000 woningen en panden in Amsterdam, Diemen en Zandvoort. De Key wil een slimmere, efficiëntere en flexibelere organisatie worden. Vooral door de huurders online beter te helpen.

Hoofddoelen bij het ontwikkelen van de nieuwe site:
• Interne processen finetunen op online processen van de huurders
• Het stimuleren van het gebruik van de online services door gerichte communicatie met de huurders
• Website responsive maken zodat huurders altijd alle relevante informatie bij de hand hebben.
• Het niveau van de telefonische dienstverlening evenaren. Of zelfs overtreffen!

Samengevat: geef de huurders grip op wonen!

Door uitgebreid met klantenservice, reparatiedienst en administratie te praten brachten we samen met De Key alle processen in kaart. Ook tijdens de ontwikkeling van de website werkten we intensief samen met de reparatiedienst en huurzaken om de dienstverlening slimmer te maken. Uiteindelijk zijn meer dan 450 verschillende reparatieverzoeken op een logische manier in de website verwerkt.

Door goed naar de vragen van de huurders van De Key te kijken formuleerden we verschillende top-taken voor de website; zoals huur opzeggen, reparaties melden en betaaloverzicht bekijken.

Resultaat

Gebruiksvriendelijk en persoonlijk. De huurder vindt informatie op maat door slechts postcode en huisnummer in te vullen.

Een belangrijke rol is weggelegd voor ‘MacKeyver’, het slimme en behulpzame ‘mannetje van De Key’. Het mannetje helpt je online bij het oplossen van problemen; van het vastleggen van een huurcontract tot het bijleggen van een ruzie met de buren. De kenmerkende duotone illustraties van MacKeyver maken de site vriendelijk en toegankelijk.

De fotografie op de site laat de diversiteit van de huurders zien, zonder de bewoners zelf in beeld te brengen. De foto’s focussen op het echte product van De Key: de verschillende woonruimtes. Van Jordanees gezellig en Kinkerstraat chic tot Ikea strak. De Key benadrukt daarmee dat iedereen invulling kan geven aan zijn eigen woning.

Contract tekenen (zo’n 3500 per jaar!), de huur opzeggen, betaalhistorie inzien, betalingsregelingen afspreken, tips en klachten doorgeven; het kan nu allemaal online. Of soms zelfs alleen online. Vanaf de homepage zijn de meest gevraagde diensten maar een paar muisklikken weg. 24 uur per dag.
Dat heeft geleid tot een aanzienlijke afname van telefoontjes en mails aan De Key. En een afname van administratieve werkzaamheden. Ook intern kijken medewerkers nu kritischer naar de processen en hoe deze verbeterd kunnen worden.

Het voorbeeld van De Key heeft de belangstelling gewekt van corporaties als Vestia, Ymere, Staedion en Stadgenoot. Door de huurders écht grip op wonen te geven heeft De Key gezorgd voor een paradigmaverschuiving in de woningcorporatiesector.

Overige informatie

Techniek samen met Kubion http://www.kubion.nl/
Illustraties: Bart Aalbers http://bartaalbers.com/
Fotografie: Inga Powilleit http://www.ingapowilleit.nl/

Fabrique

Delft
Fabrique
Ook aan deze case gewerkt?
  • Hiervoor moet je ingelogd zijn.
    Nog geen account? Registreer je dan nu.
+ Voeg case toe